+7 (495) 332-37-90Москва и область +7 (812) 449-45-96 Доб. 640Санкт-Петербург и область

Сценарий работы с возражениями

Работа с возражениями в продажах — стандартная часть рабочего процесса продавца. Удивляться стоит не их наличию, а отсутствию. Если клиент не возражает, значит он настолько заинтересован в приобретении товара, что принял положительное решение ещё до начала презентации. На практике такое случается редко.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с возражениями. Как отвечать на любое возражение. Тренинг по продажам b2b. Синергия

Этапы работы с возражениями строятся на простой логике и понимании психологии клиента. Ведь логично, что мы не станем возражать человеку, который с нами соглашается. А это лишь один из психологических приемов продавца, применяемых при отработке практически любых возражений покупателя.

При этом важно выстраивать такую работу постепенно, поэтапно. Если начать убеждать клиента в верности ваших суждений, пропустив стадию выявления потребностей, ничего путного из этого не выйдет. В лучшем случае покупатель вежливо откажется от ваших услуг, развернется и уйдет.

Верный алгоритм вы узнаете из нашего материала. Представьте ситуацию в магазине. Только что удалось подобрать красивую модель юбки, дело за примеркой. Поэтому все ваше внимание на бирках, вы хотите найти требуемый размер.

Продавец решает вам помочь и подходит. Обычно в такой ситуации от помощи вы отказываетесь, даже если она вам очень необходима. Рассмотрим причины этого явления. Бытует мнение, что менеджеру по продажам важно лишь количество денег, которое он может получить от клиента. Многим не нравится навязчивость продавцов, их желание узнать причину вашего отказа. Это основные негативные моменты общения с продающим персоналом.

Также часто причина отказа покупателя от взаимодействия с менеджером заключается в негативном прошлом опыте. Среди продавцов также встречаются недостаточно профессиональные.

Если один раз покупатель уже купил ненужный или не совсем подходящий товар при активной помощи продавца, то и в будущем он будет воспринимать этот персонал как бесполезный или даже вредный. Также клиент может сопротивляться взаимодействию с менеджером по причине плохой репутации компании. В нынешнюю информационную эру очень важно следить за данными в сети Интернет: комментарии о компании, формы обратной связи и другие виды сообщений.

Бизнесу стоит всегда быстро публиковать ответы на плохие отзывы в свой адрес. Контрпродуктивно спорить с клиентами, лучше признавать и исправлять допущенные ошибки. Кроме того, нельзя недооценивать влияние на поведение потребителя его предрассудков и страхов. Есть люди, просто избегающие общения. Кто-то боится обмана.

Некоторые избегают лишнего внимания. Работать с этой причиной наиболее сложно. Первым делом продавцу требуется выяснить страхи клиента и только потом приступать к работе с возражениями. Важность данного шага сложно переоценить, так как осмысление в корне поменяет отношение к поведению клиента.

Таким образом, покупатель может высказать возражения по следующим причинам:. Список далеко не полный, но в нем наиболее частые причины возражений от клиента. Проанализировав его, можно понять, что некоторые из них получится закрыть, другие — нет.

Конкретно есть смысл работать с первыми четырьмя причинами. Их можно закрыть правильными аргументами, изменениями условий сделки, снижением цены или созданием потребности. А вот последние четыре причины никак побороть нельзя. К примеру, плохое настроение покупателя вряд ли сможет улучшить продавец любыми усилиями со своей стороны.

Если у клиента есть желание самоутвердиться или он торгуется специально для получения льготной цены — тут тоже нет рычагов для воздействия на его поведение. Аналогичная ситуация, когда покупатель имитирует сомнения в поисках наилучших условий приобретения товара. Важность этого этапа работы с возражениями переоценить невозможно. А между тем уделяется ему внимание не всегда. Терпение покидает многих опытных менеджеров уже через возражений клиента. Несмотря на это, не надо пытаться угадать мысли клиента.

Лучше просто выслушать все его аргументы. Ведь никогда до конца не известно, как можно подтолкнуть человека к покупке. Понимать клиента и соглашаться во всём с ним — это не одно и то же.

Продавцу нужно сказать покупателю, что он его понимает, перед началом работы с возражениями. Эта простая фраза здорово располагает к себе, и причины у этого явления такие:. Для этого нужно объяснить, что конкретно понимает продавец. Как результат — вызывается доверие, которым нужно воспользоваться для успешной продажи. Разберем вышесказанное на примере. Вы хотите найти самую подходящую к вашим запросам модель.

Данный этап работы с возражениями заключается в диалоге с клиентами с использованием логических аргументов. Цена слишком высокая для вас. Если я правильно понял, нужно подобрать более доступный вариант или изменить способ платежа.

Знаете, у нас имеется возможность купить в рассрочку. В этом случае прямо сейчас нужно отдать совсем немного — к примеру 10 тысяч.

Оставшиеся 90 будут разбиты на некоторое количество платежей. Если цель в том, чтобы не потратить сейчас большую сумму, тогда предложенный вариант очень выгодный.

У конкурентов придется одномоментно заплатить 70 тысяч. Итоговая стоимость у нас будет, конечно, больше, но прямо сейчас достаточно небольшой суммы, и вы получите товар в пользование.

Есть ли у вас дополнительные вопросы? Или подробнее рассказать вам про условия приобретения в рассрочку? Пройти от первого до последнего этапа работы с возражениями нужно не один раз, а несколько.

Три раза — это минимум. Однако не стоит делать это до бесконечности — 10—20 раз уже перебор. Если же человек отказывается в ответ на все ваши предложения, следует использовать один из нижеприведенных доводов:. В случае если потенциальный покупатель жалуется на недостаток финансов, нужно пустить в ход следующие доводы:.

Широко распространенное возражение — слишком высокая стоимость товара. Нужно объяснить это богатым функционалом, преимуществом в характеристиках и высоким качеством изготовления продукта. Если же этих аргументов недостаточно, следует пустить в ход что-то из приведенного ниже:. Буквально это значит, что покупателя одолевают сомнения, решение еще не принято. Поэтому менеджеру тут нужно согласиться с мнением потенциального клиента, а затем убедить его в своей точке зрения, используя мягкие аргументы:.

Специфика работы интернет-магазина заключается в работе с клиентами онлайн. Все взаимодействие происходит в текстовом виде, поэтому необходимы навыки грамотного письма у продающего персонала.

Подобными способами, конечно, все возражения покупателей отработать не получится, однако клиент захочет получить недостающие ответы при личном обращении.

Например, это можно осуществить через чат с менеджером. Тут самое главное оперативно отвечать на поступающие вопросы. В противном случае потенциальный покупатель теряет терпение и покидает сайт магазина.

Согласен на обработку персональных данных. Заберите с собой чек-лист гарантированной продажи , разработанный лично Сергеем Азимовым, на основе летнего опыта в переговорах. Чек-лист в открытом доступе до 07 января. Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права, материалы на нашем сайте находятся в закрытом доступе. Скачайте бесплатно полезные материалы для руководителей:. Тайный покупатель для Вашего отдела продаж.

Бесплатный аудит отдела продаж по 24 параметрам. Этапы работы с возражениями. Этапы работы с возражениями: 5 шагов к согласию клиента. Этапы работы с возражениями: 5 шагов к согласию клиента привлечение клиентов продажи. Автор: Academy-of-capital. Добавить комментарий. Из этого материала вы узнаете: Причины возражений клиентов в продажах 5 этапов работы с возражениями клиента Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями Работа с возражениями клиента в интернет-магазине.

Таким образом, покупатель может высказать возражения по следующим причинам: аргументы продавца вызывают несогласие; условия неприемлемы; не подходит цена; отсутствует потребность в данном виде товара; нет настроения; попытка самоутвердиться через отказ; желание сбить цену; цель — оставить за собой преимущество.

Возврат к списку. Рекомендуемые статьи. Коммерческий отдел: как создать эффективное подразделение. Как найти клиентов: способы, упражнения и необычные примеры. Слоганы для привлечения клиентов: где искать вдохновение. Предложение о сотрудничестве: правила составления и оформления.

Эффективные примеры отработки возражений. За 10 лет в продажах я слышала много разных возражений. Я прошла путь от испуганного менеджера, который впадал в стресс от каждого возражения клиента до эксперта по продажам, который строит отделы продаж и учит менеджеров радоваться возражениям!

Чтобы парировать сомневающемуся клиенту, нужно знать типы возражений в продажах и варианты ответа на них. Только так возможно довести сделку до логического конца. Это распространенная ошибка многих продажников.

Не бывает недовольных клиентов, бывают плохо обученные менеджеры по продажам. Так вот, чтобы восполнить существенный пробел в их работе, приводим все варианты возражений клиентов и методы их устранения.

Даже заинтересованный в покупке клиент интуитивно старается защитить свое спокойствие и сохранить деньги. Действия продавца воспринимаются им как угроза, попытка проникнуть в личное пространство и посягательство на собственное благосостояние. Без возражений невозможно представить процесс продажи, это неотъемлемая часть общения между сторонами сделки.

Именно поэтому умение предвидеть защитную реакцию клиента и грамотно реагировать на нее считается главным условием успешной работы продажника. Часть возражений возникает на фоне бессознательного стремления человека уберечь свое внутреннее пространство от вторжения извне.

Любая попытка нарушить личные границы вызывает интуитивное желание закрыться, поэтому на этапе установления контакта потенциальные покупатели часто отвечают отказом, не задумываясь. Менеджеру, который регулярно получает отказы в самом начале беседы, необходимо поискать причину такой реакции в собственном поведении: подкорректировать скрипт продаж, поработать над произношением фраз и невербальным поведением.

Сломить сопротивление будущего клиента помогут нестандартные ходы, ломающие привычную схему отношений и вызывающие у него интерес. Когда потенциальный покупатель выдвигает возражения по поводу конкретных характеристик продвигаемого продукта, он делает это осознанно. Как правило, при этом преследуется понятная цель — снизить цену, мотивируя необходимость скидки якобы имеющимися недостатками товара.

Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства. Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж! Из этого следует, что возражение — типичный ответ будущего клиента на предложение о покупке.

Первоначальную негативную реакцию стоит воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке. Профессионализм продажника заключается в том числе в умении работать с возражениями, а именно, разрушать неосознанные и сознательные барьеры, которые не позволяют человеку ответить согласием на предложение о покупке. Хорошо подготовленный менеджер обязан знать все типы возражений в продажах, их этапы, иметь проверенные варианты ответов на самые распространенные аргументы покупателей.

Борьба с возражениями относится к четвертому этапу продаж. Обычно после презентации потенциальный клиент выражает свое отношение к продукту, формулирует претензии к его характеристикам или цене.

С отсутствием возражений и готовностью сразу приобрести товар менеджеры сталкиваются намного реже. Как правило, у покупателя всегда находятся претензии, связанные либо с качественными параметрами, либо со стоимостью. Мастерство продавца на этом этапе заключается в том, чтобы убедить в необходимости приобретения, успокоить клиента, развеять его сомнения. В любом случае возражения говорят о том, что человек заинтересован в покупке, но хочет получить гарантии того, что товар действительно ему необходим.

Хороший менеджер без труда предоставит аргументы, подтверждающие важность сделки и демонстрирующие выгоды, которые покупатель получит в результате ее совершения. Эти этапы составляют основу классической модели отработки возражений, следовательно, должны быть хорошо знакомы каждому, кто работает в сфере продаж. Именно поэтому в нашу цену уже включены все расходы по сопровождению товара, купленного у нас. Да, вы правы, мы действительно устанавливаем более высокие цены по сравнению с конкурентами.

Эффективность отдела продаж. Совершенствуем работу и не дожидаемся проблем. Конечно, это всего лишь схематичные ответы, но общая тенденция ясна: выслушать, согласиться, но затем выдвинуть убедительный контраргумент. Как правило, предугадать возражения клиентов несложно, они повторяются от продажи к продаже. Благодаря этой предсказуемости менеджер может заранее продумать действенные варианты ответов.

Работать с возражениями гораздо проще, если разобраться в причинах их появления. Для начала выстроим классификацию. Возражения бывают основные и второстепенные, среди вторых выделяют обоснованные, необоснованные, скрытые и явные. Если правильно определен вид возражений, подобрать убедительные аргументы и развеять сомнения клиента будет несложно.

В эту группу входят базовые препятствия, мешающие совершению покупки. Чаще всего они касаются качественных характеристик продукта и его цены. Базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых.

Определив природу сомнений потенциального покупателя, убеждаемся, что возражения являются основными. Утвердительные ответы клиента доказывают, что выдвигаемые им аргументы действительно важны для него и служат серьезным препятствием для продажи.

Второстепенные возражения могут выдвигаться с различными целями. Возможно, потенциальный клиент хочет убедиться, что вы действительно разбираетесь в том, что предлагаете, а возможно, он собирается продемонстрировать вам собственную компетентность.

Нельзя исключать и причин личностного характера: желание пообщаться, плохое настроение, склонность к спорам и конфликтам. Все эти факторы могут провоцировать возражения, не связанные непосредственно с качеством или ценой товара. Просто у человека есть необходимость высказаться по поводу лично вас как продавца, вашей компании как производителя, положения дел в стране и в целом в мире.

Уловить разницу между основными и второстепенными возражениями порой бывает непросто, особенно начинающему продажнику. Чтобы точно определить намерения человека, внимательно слушайте его высказывания, задавайте уточняющие вопросы, следите за его жестами и интонацией. В ходе диалога опытные продавцы выделяют природу недовольства потенциального клиента, после чего подбирают аргументы, способные успокоить человека и настроить его на покупку.

Итак, в ходе беседы вы установили, являются возражения вашего оппонента основными или второстепенными. Следующий шаг — понять, относятся они к обоснованным или необоснованным.

Основой для них служит личный негативный опыт или отрицательные отзывы других покупателей. Как правило, они появляются как реакция на несоответствие цены продукта его качеству.

При этом характеристики продукта могут быть хорошими, но стоимость непомерно высокой. Особенно тяжело приходится производителям, с которыми в одной рыночной нише работают конкуренты, предлагающие аналогичный продукт дешевле или выгоднее для потребителя с точки зрения дальнейших затрат на его обслуживание. Такие возражения могут возникать в результате распространения недостоверной или искаженной информации, как следствие недостаточной осведомленности потенциального покупателя о свойствах, которые, как ему кажется, должны быть у того или иного товара.

Сюда же относятся слухи, мифы, отдельное негативное мнение, растиражированное в социальных сетях или по сарафанному радио. Самый простой вариант, когда сомневающийся покупатель четко говорит, что именно мешает ему приобрести товар. Найти аргументы в пользу сделки для опытного менеджера не составит труда. Намного сложнее, если потенциальный клиент не озвучивает прямо свои претензии к продукту. По окончании презентации он просто благодарит вас и уходит.

В данном случае молчание говорит о наличии возражений, которые человек по какой-то причине не решается высказать. Это сложная ситуация, оставляющая продавца в неведении и вынуждающая думать, что именно помешало заключению сделки. Однако при желании и упорстве выявить причину такой скрытности все-таки возможно.

Под ложным возражением всегда скрывается истинная причина отказа от покупки. Цель продавца — выяснить, что на самом деле препятствует сделке. Универсального рецепта не существует, менеджеру приходится искать нестандартные приемы в каждом конкретном случае.

Общение между продавцом и покупателем по сути мало чем отличается от всех остальных видов человеческих взаимоотношений. Самый трудный тип возражений с точки зрения отработки, поскольку предполагает вторжение в личное пространство человека, а без понимания психологии личности сделать это крайне сложно. Не всем менеджерам эта задача под силу, поэтому стоит просто принять установки, которые человек дал сам себе, как данность, и выполнять функции по продаже товара, не покидая поля своей компетентности.

Адресатом этого возражения является собеседник, именно его личность и доводы вызывают негативную реакцию. Это значит, что менеджеру не удалось расположить к себе потенциального покупателя, поэтому завершить сделку будет крайне сложно. Личная неприязнь к продавцу в этом случае распространяется и на всю компанию, и на ее продукты. Исправить такую ситуацию можно, если понять, что именно вывело клиента из равновесия.

Однако зачастую проще передать такого покупателю другому сотруднику, с которым у него сложатся доверительные отношения. В отличие от предыдущих типов, оно не адресовано конкретному человеку. Как правило, такую форму приобретает ложное возражение, основанное на неполной или недостоверной информации. В определенный момент времени клиент проецирует свой прошлый негативный опыт на текущую ситуацию:. Для работы с возражениями этого типа требуются убедительные аргументы, лучше всего подходят четкие цифры и факты.

Наибольшая сложность заключается в необходимости балансировать между тем, чтобы соглашаться с фактами, и тем, чтобы контролировать собственные эмоции. Продавцу надо следить за тем, чтобы обмен аргументами не перерос в бессмысленную перепалку, итогом которой будет никак не продажа, а взаимное недовольство.

Этот тип возражений опасен формированием устойчивых убеждений, которые очень трудно разрушать. Оптимизация продаж: 5 этапов и 23 способа. Добиваемся постоянного интереса покупателей к своему продукту. Обобщение, стремление стричь всех под одну гребенку в принципе не может быть разумным.

Слишком много вариантов, например, в пределах одной социальной группы. Все эти вопросы можно отнести к типу уточняющих. Кроме того, вы можете сформулировать вопрос так, чтобы клиент начал искать в себе подтверждение вашей правоте. Вы дали собеседнику пищу для раздумий: действительно, раз у вас так много постоянных клиентов, может быть, есть смысл рассмотреть ваше предложение более внимательно?

Сопоставление ваших условий и тех, которые предлагают конкуренты, проводят по каждому пункту: Как часто вы закупаете товар? В каком объеме? Предоставляют ли вам отсрочку и на кокой срок?

Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов

Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. И еще масса разных причин! Самое главное - помнить, что клиенты - живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца - побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию. Или для VIP-сегмента :. Все люди разные - одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим - воздействовать на эмоции, третьим - внимательно слушать и поддакивать.

Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток? Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину - покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Зато у нас все товары ручной работы.

Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой - сможете померить в привычной обстановке. Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем.

Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок. Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту - обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем! Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время. Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл - на более выгодный вам.

Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие.

Здесь упор делается на жадность распродажа кончится, и мне ничего не достанется и страх опять же опоздать и не успеть сэкономить. Комбинаций этих болевых точек несколько - пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:. Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать.

Постоянно обучайте сотрудников , проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении! Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению. Университет InSales. Почему клиент возражает? Есть несколько причин: Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.

Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним. Ему трудно принять решение сразу. Нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить. У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов , не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.

Этапы работы с возражениями Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца - услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать - это вы еще успеете. Выслушали - осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное - план продаж, а живого человека, способного понять его.

Поняли - поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать например, если слишком дорого - предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку. Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу - пусть сам предложит вариант решения проблемы.

Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента - произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.

Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да - начинайте все заново. Примеры снятия возражений в интернет-магазине Перейдем к конкретике - разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.

У вас очень дорого! А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант. Или: Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего рублей!

Разве это дорого? Или: У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У - столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле. Или для VIP-сегмента : Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента , приятные бонусы VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное.

У конкурентов дешевле! Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше. Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары?

У них Китай , у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются. Мне надо подумать Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против.

Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится. Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать? А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает - я могу рассказать. Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сконцентрировать на них внимание.

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки. Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? Мне не понравились ваши товары Спасибо за честность!

Типы возражений в продажах: 12 методов работы + примеры

Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя. Регистрируйтесь прямо сейчас. Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда.

Через возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения. Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит.

Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки. Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится.

Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей.

В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, тысяч. А потом доплатить тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить тысяч.

Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки? По этим этапам работа должна вестись несколько раз.

Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в раз. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Особенно те, которые были проработаны коллективно. Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению. Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.

Возражения — результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации. Смысл посыла, который передается в этом случае, — дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле. При этом задаются очень мягкие вопросы.

Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение? Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. А вы говорите, что вам нужно подумать? Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования. Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта.

Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу. Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы.

Ведь с этого места можно начать новый круг продаж. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке. Работа с возражениями в ключе сопереживания — непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции.

Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения. Подтвердите, что вы в курсе его проблем а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия.

Это не так просто, как кажется. Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента. Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах — работа с возражениями — естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку. Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией. СПИН — целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность.

Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.

Язык ХПВ характеристика — преимущества — выгода. Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит. Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах. Итак, работа с возражениями — один из сложных этапов продаж. Не всегда возражения, которые дает покупатель, будут истинными.

Так что очень важно докопаться до сути, а не отступать сразу же. Это расположит к вам собеседника. Присоединиться к клиенту. Это продолжение предыдущей фразы. Для преодоления возражений используются разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.

Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Этапы работы с возражениями строятся на простой логике и понимании психологии клиента. Ведь логично, что мы не станем возражать человеку, который с нами соглашается.

Работа с возражениями в продажах — стандартная часть рабочего процесса продавца. Удивляться стоит не их наличию, а отсутствию. Если клиент не возражает, значит он настолько заинтересован в приобретении товара, что принял положительное решение ещё до начала презентации. На практике такое случается редко. Борьба с возражениями в продажах не подразумевает ежедневное изобретение велосипеда в поисках лучшего ответа на вопрос. Более эффективная стратегия — выявить их основные виды и истинные причины, после чего подготовить несколько типовых ответов на каждое из них.

Работа с возражениями клиентов — комплекс мер, благодаря которым клиента удаётся убедить в необходимости покупки. Задача продавца — внимательно выслушать все озвученные возражения и убедить покупателя в их несостоятельности. Ниже мы подробно разберём основные причины возражений. Они возникают у каждого клиента, поэтому игнорировать их означало бы свести количество завершенных сделок к минимуму. Наиболее объективная причина необходимости отработки возражений — рост числа совершаемых сделок в компаниях, где продавцы успешно освоили этот навык.

Думая, как работать с возражениями, менеджеры часто думают, что их причина всегда соответствует озвученной клиентом. На самом деле не всегда мотивы покупателя лежат на поверхности.

Последний пункт, естественно, не озвучивается, а маскируется первым. Это подводит продавца к мысли, что важно выяснить какого вида возражения он только что услышал. Техника работы с возражениями подразумевает определение истинности или ложности высказанного покупателем тезиса.

Работать с этими типами необходимо по-разному. В этом случае глубинные мотивы поведения покупателя и отказа от покупки не соответствуют действительности. На самом деле оно вполне может означать, что продукт не вызвал интереса и человек хочет побыстрее отделаться от назойливого собеседника.

Ложным называют возражение, при котором высказанная потенциальным покупателем формулировка маскирует истинные причины отказа. Основная ошибка продавца при отработке возражений такого типа — принимать их за истинные и возражать по существу, не попытавшись выяснить, что за ними стоит. Если собеседник не понял ценности товара, аппретировать к оправданности его стоимости из-за отменного качества бессмысленно. Отработать истинное возражение в продажах легче, чем ложное.

Клиент уже озвучил правду, назвал истинную причину, которая мешает совершить покупку. Остаётся найти контраргументы в пользу приобретения товара.

Начинающие продавцы часто считают все высказанные клиентами возражения истинными. Опытные не столь доверчивы и задают несколько наводящих вопросов, чтобы убедиться, что клиент действительно имеет в виду именно то, что говорит, а не что-то другое.

Методы работы с возражениями — это конкретные приёмы, которые продавец использует как козыри из рукава по ходу разговора.

При грамотном применении они помогают направить диалог в нужном направлении. Разберём работу с возражениями клиентов более подробно на примере популярных вариантов. Это возражение не всегда связано с первым. Возможно товар не является дорогим для потенциального покупателя, но его лимит на покупки такого рода на это месяц, год или другой период времени уже исчерпан.

Если денег нет сейчас, необходимо убедить человека в том какую пользу принесёт ему товар в будущем. Когда продаёте востребованную услугу типа офисной мебели, канцелярских товаров или готовых обедов для сотрудников, по всей вероятности так оно и есть. Однако если клиент приводит подобное возражение, это вовсе не означает, что продавец может внести его в список безнадежных. Строго говоря, это и не возражение вовсе.

В менеджера по продажам оно может вселить надежду, что собеседник действительно вернётся к рассмотрению его предложения позже. На самом деле это словосочетание почти всегда означает вежливый отказ. Для работы с возражениями в продажах можно использовать несколько универсальных приёмов.

Они уместны в любой ситуации. Чтобы вести дискуссию эффективно, необходимо соблюдать все этапы работы с возражениями. Это поможет избежать поспешных выводов и неверно определенных мотивов потенциального покупателя.

Действительно услышать всё, что он хочет сказать. Если вам удалось разговорить потенциального покупателя, не стоит перебивать его в процессе, сразу же бросаясь комментировать высказанные тезисы. Другая крайность — стоять с отрешенным видом. Необходимо слушать клиента активно, соглашаться с ним кивками головы, смотреть в глаза. Умение выражать эмпатию во время слушания — важнейший навык успешного продавца. Даже если вы говорите правду и высказанное возражение — совершенный пустяк, для человека оно важно.

Не признавая его значимость, вы оттолкнёте будущего покупателя. Признать значимость аргументов — хороший способ завоевать доверие. Можно разрядить обстановку и рассказать например о том, как вы сомневались в преимуществах своего товара до того, как узнали о них подробнее.

Или о том, как вы, покупая что-то другое, испытывали подобные чувства. Иными словами, акцентируйте внимание покупателя на том, что его чувства естественны, вы понимаете их и даже сами испытывали нечто подобное. Этот этап преодоления возражений имеет символическое значение, но он поможет упрочить контакт. Только выполнив первые два или три шага, стоит переходить к этому. Сначала убедитесь, что вы:. Используйте полученную от собеседника информацию, чтобы ещё раз рассказать ему о преимуществах продукта.

Если всё сделано правильно, потенциальный покупатель начнёт сомневаться в целесообразности своего отказа. Здесь можно вернуться на первый этап и снова активно выслушать клиента. Если после отработки возражения у него по-прежнему есть опасения или вопросы, цикл нужно повторить. Иногда для достижения сделки может потребоваться несколько повторов. Каждый раз потенциальный покупатель будет становиться более лояльным к продукту. В конечном итоге продавец будет вознаграждён решением о покупке.

В холодных телефонных продажах своя специфика. В это время у продавца есть несколько секунд, чтобы удержать потенциального клиента и не дать повесить трубку. В этом случае стоит пустить в ход самые яркие варианты, которые с ходу заинтересуют собеседника:. Любому продавцу важна хорошо поставленная речь, но если продажа происходит по телефону, это значимо вдвойне. Недопустимы слова паразиты и неловкие паузы, когда менеджер по продажам подбирает что сказать.

Отношение к такому виду продаж у многих покупателей негативное. Поэтому если, несмотря на все использованные методы, собеседник не идёт на контакт, лучшим решением будет действительно попрощаться и повесить трубку. Не забудьте поблагодарить его за уделённое время. В такой ситуации важнее не склонить к покупке, а сохранить положительный имидж компании. В интернет-магазине работа с возражениями, как и остальные этапы, проходит онлайн.

Это означает, что основные аргументы необходимо отразить в текстах сайта. Если возражения и сомнения возникают и заказчик пишет их, например, в мессенджере, важно реагировать максимально быстро. Не получив вовремя ответ, потенциальный покупатель предсказуемо откажется от идеи приобретения товара. В процессе работы с возражениями менеджеры по продажам допускают типичные ошибки. Каждая из них может стоить компании сделки, поэтому важно тщательно анализировать диалоги с теми людьми, которым продать не удалось.

Именно грамотная работа с возражениями позволяет убедить покупателя изменить решение. Важно выделять истинные и ложные, работая с причиной, а не со следствием. Основными помощниками продавца являются методы и техники, позволяющие отработать каждое возражение, вывести потенциального покупателя на контакт и мотивировать его к совершению покупки.

Они позволяют подготовиться к процессу поэтапной продажи товара даже начинающим продавцам, не тратя время на составление личной классификации и наработку опыта. В большинстве крупных торговых сетей существуют так называемые скрипты продаж, где собраны основные возражения клиентов и методы работы с ними. Основой успешной продажи остаётся доскональное знание товара. В этом случае продавец сумеет найти контраргумент для любого возражения клиента.

Хочу получать интересные новости блога. Продажи и маркетинг. Роман Андреев. Нет времени читать? Сквозная аналитика. Эффективный маркетинг с Calltouch. Это пригодится. Кейс Ровный Пол. Эффективный маркетинг через анализ данных. Работа с возражениями в продажах: как отрабатывать возражения клиентов 4. Что нового в интернет-маркетинге? Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и получение рекламной информации о продуктах, услугах посредством звонков и рассылок по предоставленным каналам связи.

У вас есть интересный материал? Опубликуйте статью в нашем блоге.

Работа с возражениями | 100 эффективных приемов

Чтобы парировать сомневающемуся клиенту, нужно знать типы возражений в продажах и варианты ответа на них. Только так возможно довести сделку до логического конца. Это распространенная ошибка многих продажников. Не бывает недовольных клиентов, бывают плохо обученные менеджеры по продажам.

Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка. То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений. С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге. Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Но так ли это?! По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж , мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно. Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже. А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями.

Работа с возражениями в продажах — стандартная часть рабочего процесса продавца. Удивляться стоит не их наличию, а отсутствию. Если клиент не возражает, значит он настолько заинтересован в приобретении товара, что принял положительное решение ещё до начала презентации.  Борьба с возражениями в продажах не подразумевает ежедневное изобретение велосипеда в поисках лучшего ответа на вопрос. Более эффективная стратегия — выявить их основные виды и истинные причины, после чего подготовить несколько типовых ответов на каждое из них. Что такое работа с возражениями. Работа с возражениями клиентов — комплекс мер, благодаря которым клиента удаётся убедить в необходимости покупки.

Работа с возражениями в продажах: как отрабатывать возражения клиентов

Разберем самые популярные отмазки клиентов и способы их преодоления на конкретных примерах. Для эффективной работы с возражениями заранее составляются речевые модули на разные варианты развития переговоры, которые потом внедряются в скрипты переговоров менеджеров. Ниже подборка эффективной работы с возражениями. Пожалуй, самое частое, что слышит менеджер по продажам в переговорах с клиентом. Помните, что дорого относится к категории условных отказов. Другими словами, если ваша цена в рынке, но клиент ей не доволен, то просто не понимает ценность вашего продукта. Ниже полезные речевые модули и фразы для работы с клиентом на данном этапе переговоров. Позвольте мне рассказать вам, чем обусловлена наша цена, а вы сами сделаете выбор…. Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована ….

Скрипты отработки возражений в продажах

Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. И еще масса разных причин! Самое главное - помнить, что клиенты - живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца - побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию. Или для VIP-сегмента :.

Этапы работы с возражениями: 5 шагов к согласию клиента

.

Как отработать любое возражение клиента? 42 готовых варианта!

.

Работа с возражениями: 6 техник + 15 примеров

.

.

Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Тихон

    Где стакан YouTube

  2. thiomanra72

    Как все это правильно оформить и по налоговой и для инспекции по труду, так как работники уже есть, удаленно, на дому.

© 2018-2022 yopress.ru